お客様視点で考えるってこと

日々のシゴト、商品開発や営業やサービス提供や流通や・・・・その他いろいろ。
商品やサービスを考えるときに「どのターゲットに対して」とか「4P」についてはよく考えますが、マーケティングの「4C」を考える事ってあまりありませんよね。

そこで、知り合いのBlogにとてもいいことが書いてあったので引用します。
(ちょっと長文です)

私が最近お世話になっている知り合いに、「行きつけのスナック」に
連れて行ってもらいました。
「スナック」という空間に行くのは人生初です。
最寄り駅は埼玉の中でもやや地味な駅、かつ駅から10分以上離れた、
「繁華街を通り過ぎて住宅街に入り始めた」ようなところにある。
「ここお客さんくるんかいな~~~」と思いながら入ったら、やっぱり1人しかいない。
ママの推定年齢63歳。他の女性陣も50歳は超えている・・・と思われる。

これ経営大丈夫??と思いながらビールを頂いていたらドアが開き、
サラリーマン風(推定年齢55歳)のお客さんが来店。常連さんらしい。
「あ、お客さんきた・・・」と思っていたら、次々と人がきて
あれよあれよという間に満席に。
私にとっては、正直言ってこの立地・このママ(すみません)で
こんなにお客さんが来ることが驚きでした。

・・・・・・・
ということで、驚きのままで終わるのももったいない(?)ので
このスナックの4Cを考えてみました。

■Customer Value(価値)
スナックでは当然のことなのでしょうけれど、1つはきめ細やかなサービス。
お店に着くなりサッとおしぼりやお酒を用意してくれます。
お料理も、ちょっとした煮物や”ママの地元の野菜を使ったお漬物”など
素朴だけど美味でした。
これまで「スナック」といえば、ネオンがギラギラしたイメージしかなかったのですが、
このお店はこざっぱりして落ち着いている。
1人で来ているお客さんなんかは、お店の人が席についてお話するほかにも
お客さん同士でも結構おしゃべりしている。
知り合いも「同世代が多くておもしろいんだよ」とのこと。
気軽でのんびりした楽しいひとときも、お客さんにとっての価値なのでしょうね。

■Cost(コスト)
スナックの相場は全くわかりませんが・・・
今回連れて行ってくれた知り合い曰く、「安い」そうです。
4CのCostは「顧客が妥当性を判断するコスト」です。
値段が安くても、顧客にとって納得のいく商品・サービスが得られなければ
そのコストは「高い」と感じられます。
このスナックは、きめ細やかなサービスとお料理がありながらも
優しいお値段で提供しているから、私の知り合いは「安い」と評価するのだと
思います。

■Convenience(利便性)
このスナック、駅から離れた住宅街にあるということから
地元のお客さんが多いようでした。
また、私が行ったのは金曜の夜だったのですが、
会社帰りのような背広姿の人もいれば
「ちょっと家から飲みにきました」というような超普段着の人もいます。
お客さんにとっては「飲みたいときに気軽に立ち寄れる」存在であることが、
1つのポイントのようです。
また、お店に着けばすぐに「いつもの」ドリンクや好みのお料理が出てきます。
細かい注文をつけなくてもOK。これも利便性の1つでしょう。

■Communication(コミュニケーション)
スナックゆえですが、「お客様が求めるものを捉えて、サービスとして提供する」ことが
コミュニケーションの1つになっています。
会話だったり、提供する飲み物・お料理だったり、
リクエストに答えるママとのデュエットだったり。
また、お店が空いているときは電話やメールの営業もしているようです。
「今日あたりどう?」って。
こういったものは煩わしければお客さんも来ないでしょうし、
きっとしつこくない絶妙な営業活動なんだろうと思います。

結論。
店の雰囲気や料理の味、ママたちの小気味よい会話などが
地元のオジサマたちの心を捉えているようです。
こういった店は、人それぞれ好みがあるでしょうし、
このスナックもニッチな市場をターゲットにしてますが、
うまく心を捉えたオジサマに対しては、リピート顧客となってもらうよう
努力されているからこそこの盛況ぶりが実現できているのだろうと思います。

・・・・・・・
この「スナックにお客さんが入る理由」、当初は4Pを切り口に考えてみたのですが
製品⇒キメの細かいサービス、価格⇒安い(らしい)など、
なんか平凡・・・と思うような理由しか挙げられませんでした。
そこで、「では4Cは?」と考えながら列挙すると、4Pよりも実感がこもり列挙しやすい。
これは私が「顧客」の立場だからなんだと思います。
4Cを考えてみたことで、お客さんがたくさん入ってきたことに納得しつつ、
4Cは4Pが進化したもの、4Pと4Cのバランスが大切という理由を実感。

やや強引ですが、こんな風に身近な事例に対して
フレームワークを当てはめてみるのは
マーケティングや経営を学ぶ上でいい訓練になりそうです。

営業のみなさんはとにかくお客様のご要望を聞いてサービスや商品を提供するのが仕事。でも経済環境などの変化の激しい今日では対応するのも大変ですよね。あやふやな情報を社内に展開しようものなら「何聞いてきたんだ!」と怒られるシマツ・・・。

そして商品開発やマーケの人たちは、「顧客の嗜好が多様化している」ことはわかっていてもどういううち手をとてばいいかすごくムズカシイと思います。安易に4Pで資料でも作ろうものなら、「方法論はわかったが、売れるのか???」と言われるシマツ。

本来は本質を考えに考え抜く必要があり、フレームワークに頼るのはある意味安直ですが、4Cの視点を加えて吟味してみると大きく道が拓けるかもしれません。(あくまで「かもしれない」レベルですが・・・)

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